صدای واقعی مشتریان را بشنوید؛ قبل از اینکه آنها را از دست بدهید.
بخش بزرگی از مشتریان ناراضی هیچوقت شکایت نمیکنند و بیسروصدا به سراغ رقیب میروند. پراجیس فرآیند پیگیری رضایت مشتریان را برای شما برونسپاری میکند؛ از تماس و جمعآوری بازخورد تا تحلیل، گزارشدهی و ارائه پیشنهادهای قابل اجرا.
فرآیند رضایتسنجی را به یک تیم تخصصی بسپارید
بسیاری از کسبوکارها میدانند که باید نظر مشتریان خود را بررسی کنند، اما اجرای منظم این فرآیند، تماس با مشتریان، ثبت بازخورد و تحلیل نتایج معمولاً به دلیل کمبود زمان یا نیروی متخصص انجام نمیشود.
پراجیس این فرآیند را بهصورت تخصصی برای شما انجام میدهد؛ بدون اینکه نیاز باشد نیروی جدید استخدام کنید یا کارکنان فعلی خود را درگیر کنید.
متناسب با سطح نیاز کسبوکار شما
از یک نظرسنجی ساده تا تحلیل عمیق تجربه مشتری، پکیج مناسب خود را انتخاب کنید.
پایه
هدف: سنجش رضایت
- نظرسنجی کوتاه پس از خرید یا دریافت خدمات
- یک یا دو سؤال ساده و هدفمند
- ثبت و نگهداری نتایج نظرسنجی
- ارائه گزارش به کارفرما
پیشرفته
هدف: رضایت + افزایش فروش
- همه خدمات پکیج پایه
- معرفی محصولات و خدمات مکمل / جدید
- شناسایی فرصتهای خرید بیشتر
حرفهای
هدف: رضایت + فروش + حفظ مشتری
- همه خدمات پکیج پیشرفته
- پیگیری مشتریان ناراضی
- تلاش برای رفع نارضایتی / متقاعدسازی و بازگرداندن مشتریان از دسترفته
- ارائه گزارش حرفه ای به کارفرما
ممتاز
هدف: تحلیل عمیق مشتری
- همه خدمات پکیج حرفهای
- تحلیل احساسات مشتریان
- طراحی سؤالات اختصاصی
- بررسی عمیقتر دلایل رضایت و نارضایتی
چه شاخصهایی را اندازه میگیریم؟
بسته به نوع کسبوکار و سطح پکیج، شاخصهای مختلفی برای ارزیابی تجربه و رفتار مشتری بررسی میشوند.
پراجیس دقیقاً چه کاری برای شما انجام میدهد؟
تمام فرآیند از تماس با مشتری تا ارائه گزارش مدیریتی توسط تیم پراجیس انجام میشود.
دریافت اطلاعات مشتریان
اطلاعات مورد نیاز برای اجرای نظرسنجی در اختیار تیم پراجیس قرار میگیرد.
تماس با مشتری
در زمان مناسب، مثلاً ۲۴ تا ۷۲ ساعت پس از خرید یا دریافت خدمات، با مشتری تماس گرفته میشود.
جمعآوری بازخورد
میزان رضایت، نارضایتی، پیشنهادها و نکات مهم مطرحشده توسط مشتری ثبت میشود.
تحلیل و دستهبندی
اطلاعات جمعآوریشده به دادههای قابل تحلیل برای مدیریت کسبوکار تبدیل میشوند.
گزارشدهی به مدیر
نتایج بهصورت گزارش تحلیلی و بصری در اختیار مدیر فروشگاه یا مجموعه قرار میگیرد.
اطلاعات خام را به گزارش قابل تصمیمگیری تبدیل میکنیم
هدف فقط جمعآوری چند پاسخ نیست. اطلاعات مشتری باید به شکلی ارائه شود که مدیر بتواند بر اساس آن تصمیم بگیرد.
جایی که تجربه مشتری مستقیماً روی فروش اثر میگذارد
طراحی پرسشها و شاخصها بر اساس نوع کسبوکار و تجربه مشتری اختصاصی میشود.
مبلمان و دکوراسیون داخلی
خریدهای با ارزش بالا، انتظار خدمات باکیفیت و اهمیت تجربه مشتری در تصمیم خریدهای بعدی.
فروشندگان لوازم خانگی
بررسی تجربه تحویل، نصب، خدمات پس از فروش و میزان رضایت مشتری از خرید.
بازسازی و دکوراسیون منزل
بررسی رضایت از زمانبندی، کیفیت اجرا، تمیزی کار و رفتار تیم اجرایی.
رستورانهای خاص و زنجیرهای
ارزیابی طعم غذا، سرعت خدمات، دلیوری، رزرو و نحوه پاسخگویی کارکنان.
کلینیکهای زیبایی و دندانپزشکی
بررسی حس امنیت، بهداشت، برخورد کارکنان، تجربه مراجعه و رضایت از خدمات.
آموزشگاهها و مراکز آموزشی
ارزیابی تجربه دانشآموز، دانشجو یا والدین و شناسایی عوامل مؤثر بر ماندگاری مشتری.
باشگاههای ورزشی
بررسی رضایت اعضا، کیفیت خدمات، رفتار کارکنان و احتمال تمدید عضویت.
هتلها و اقامتگاهها
ارزیابی تجربه مهمان از رزرو، پذیرش، اقامت، نظافت و خدمات مجموعه.
آرایشگاه و مراکز زیبایی
بررسی کیفیت خدمات، برخورد پرسنل، محیط و احتمال مراجعه مجدد.
خروجی کار چه شکلی است؟
نمونهای از اطلاعاتی که میتواند بعد از تماس با مشتری در گزارش مدیریتی ثبت شود:
نمونه گزارش رضایت مشتری
گزارش نمونه — ماه جاریچرا رضایتسنجی را برونسپاری کنیم؟
شما روی کسبوکارتان تمرکز میکنید؛ ما صدای مشتریانتان را میشنویم و به اطلاعات قابل استفاده برای مدیریت تبدیل میکنیم.
تماس با مشتریان
تماس با مشتریان پس از خرید یا دریافت سرویس، مثلاً ۲۴ تا ۷۲ ساعت بعد.
گزارشهای تحلیلی منظم
گزارش شامل نمره رضایت، نقاط ضعف، نقاط قوت و پیشنهادهای مشتریان.
شناخت بهتر مشتری
شناخت دقیقتر رفتار و نیازهای مشتریان برای تصمیمهای هوشمندانهتر.
بهبود عملکرد کارکنان
شناسایی نقاط ضعف در برخورد کارکنان بر اساس بازخورد واقعی مشتری.
افزایش وفاداری
مشتری احساس میکند نظرش اهمیت دارد و همین موضوع میتواند به افزایش اعتماد کمک کند.
جلوگیری از نارضایتی خاموش
شناسایی مشکلات قبل از اینکه نارضایتی به کاهش فروش یا تبلیغ منفی تبدیل شود.
بدون استخدام نیروی جدید
نیازی به استخدام یا آموزش پرسنل داخلی برای اجرای فرآیند رضایتسنجی ندارید.
یک مشتری ناراضی ممکن است هیچوقت چیزی نگوید
فرض کنید مشتری یک میز ناهارخوری از فروشگاه شما خریداری کرده، اما از تجربه خرید یا خدمات پس از فروش راضی نبوده است.
ممکن است این مشتری هیچوقت با شما تماس نگیرد و شکایتی ثبت نکند؛ اما احتمال دارد خرید بعدی خود را از رقیب انجام دهد.
تیم پراجیس با مشتری تماس میگیرد، بازخورد او را دریافت میکند، دلیل نارضایتی را ثبت میکند و این اطلاعات را در اختیار شما قرار میدهد.
یعنی قبل از اینکه یک مشتری از دست برود، فرصت اصلاح تجربه او را پیدا میکنید.ابتدا یک همکاری آزمایشی را امتحان کنید
اگر هنوز مطمئن نیستید که رضایتسنجی برونسپاریشده برای کسبوکار شما مناسب است، میتوانید ابتدا یک همکاری آزمایشی (پایلوت) برای بخشی از مشتریان خود انجام دهید.
اگر مشتریان شما ناراضی باشند، آیا قبل از رفتن به سراغ رقیب متوجه میشوید؟
هدف پراجیس این است که صدای واقعی مشتریان را به مهمترین ابزار تصمیمگیری شما تبدیل کند؛ تا تصمیمهای مدیریتی بر اساس داده و تجربه واقعی مشتری گرفته شوند، نه حدس و گمان.
شروع گفتگو با پراجیس